一位著名企業(yè)家在總結自己近三十年的創(chuàng)業(yè)史時，由衷地感嘆：“商業(yè)的成功，取決于你對客戶有多深的愛?！?/span>

    但是，你對客戶到底有多深的愛，又要如何衡量呢？

    在剛剛過去的“戰(zhàn)略與能量”3.0企業(yè)董事長學習會，呈現(xiàn)了“以客戶為中心”、“以員工為根本”、“戰(zhàn)略的能量”、“團隊的能量”、“董事長的能量”五張打分表，從1到10，幫助企業(yè)家照鏡子、找差距，以便對標更高層次，實現(xiàn)企業(yè)升級。

    【以客戶為中心】

    10. 理想企業(yè)：與客戶建立命運共同體（領導者）
    9.  卓越企業(yè)：企業(yè)依道而行，滋養(yǎng)客戶心靈（文化）
    8.  優(yōu)秀企業(yè)：讓客戶說話算數(shù)，讓客戶驅動運營（運營）
    7.  優(yōu)良企業(yè)：真誠直達客戶，傾聽無聲的呼喚（董事長）
    6.  良好企業(yè)：公平對待客戶，努力突破潛規(guī)則（戰(zhàn)略）
    5.  較好企業(yè)：不坑害客戶，盡可能合規(guī)經營（風險）
    4.  普通企業(yè)：對待客戶，時好時壞，但良知未泯
    3.  較差企業(yè)：經常損害客戶價值，偶爾有反省
    2.  很差企業(yè)：利用潛規(guī)則，謀求眼前利益
    1.  糟糕企業(yè)：傷天害理，不計后果

    對照上圖，不妨花兩分鐘時間，觀照自己與客戶的關系，為自己打個分數(shù)。

    接下來，如何實現(xiàn)企業(yè)升級？如何切實提升客戶關系質量？這里有4位企業(yè)家的實踐案例，分別對應10分到7分，相信能夠給你許多啟示。

    10分  理想企業(yè)  與客戶建立命運共同體

    企業(yè)對“以客戶為中心”的踐行程度，不是絕對的，也不是靜止的。就像一個人一樣，企業(yè)也有著自己的榮耀時刻。

    2008年，新疆德匯集團遭遇恐怖襲擊，直接經濟損失高達11億元，3096家商戶遭遇滅頂之災。

    危機重大，前途未卜。關鍵時刻，德匯董事長錢金耐做出了這樣的抉擇——沒有申請破產保護，而是站上講臺、鄭重承諾：有限公司承擔無限責任，砸鍋賣鐵、傾家蕩產，也要救助所有受災商戶、受災家庭，決不讓一個受災商戶破產，決不讓一個家庭流落街頭。

    德匯董事長在臺上的十分鐘講話，贏得了臺下聽眾的7次熱烈掌聲。那一刻，臺上臺下所有人融為了一體，企業(yè)家和客戶的心緊緊鏈接在了一起。在那個榮耀時刻，德匯集團與客戶就形成了命運共同體。

    德匯集團在三年之內，便完成了對受災商戶的100%安置和賠付。人民日報、新華社、中央電視臺等多家主流媒體相繼報道錢金耐董事長的感人事跡，錢金耐董事長因此獲得了“全國十大誠信模范人物”等殊榮。

    丘吉爾說：“不要錯過任何一場危機?！币驗槲C是點燃人們內心能量的契機，也是開發(fā)心中寶藏的時機。在危機中，錢金耐董事長的大我被激發(fā)出來，乃至到了讓人肅然起敬的境界。

    當下，危機再次不期而遇。你同樣可以選擇點燃自己，全心全意為客戶服務，與客戶形成命運共同體。

    十次錦上添花，不如一次雪中送炭。在嚴冬里，處處是雪中送炭的機會，因而也是與客戶建立心與心鏈接的契機。
    9分  卓越企業(yè) 企業(yè)依道而行  滋養(yǎng)客戶心靈

    在帶領團隊辛苦奮斗數(shù)十年，成為養(yǎng)老行業(yè)標桿后，九如城董事長談義良因為結緣中華文化，開始思考幾個問題：將老人接到養(yǎng)老院，遠離子女，這種養(yǎng)老形式是否是背道而馳的？養(yǎng)老的本質又是什么？

    幾經學習，他由心而發(fā)：“堯舜之道，孝悌而已矣！”養(yǎng)老的本質是孝道，孝道的核心是家庭，家庭的向往是幸福。

    所以，要想長者幸福，必須讓他們擁有一個溫暖的家庭?；诖?，九如城調整了運營體系，建立了以長者、員工、家屬為核心的幸福體系，帶領長者學習中華文化，讓陽光照進長者心田。越來越多的長者通過學習改變了生活態(tài)度，由抱怨到開始感恩，老年生活不再灰暗無光。

    九如城在未來五年要進100個城市、建1000家養(yǎng)老院、入10000家社區(qū)，為百萬家庭的居家養(yǎng)老提供服務，喚醒子女心中的孝道。這是中華民族真正的養(yǎng)老。

                           九如城給老人們過生日

    2020年2月，武漢疫情嚴重，九如城主動向民政部門請戰(zhàn)，定點支援武漢養(yǎng)老服務機構。

    談義良說：“很多媒體都要問，所有的老板都會捐款捐物，為什么老談要親自帶隊去武漢？我想，我去武漢一定有很多的理由，我相信在四合院學習的同仁都知道，其中有一條是，言教不如身教。”

    “只要國家需要，我可以奉獻我的一切，包括生命?！闭劻x良曾經多次講過這句話。這一次，他做到了。

    2月13日，九如城接到江蘇省民政廳的指示后，兩個小時之內，就有212位志愿者報名，這充分展現(xiàn)了企業(yè)文化的力量。九如城從中選出了40位精兵強將，奔赴武漢。2月20日，九如城團隊到達武漢，用一天的時間全面了解了武漢養(yǎng)老院的狀況，做了充足的準備，毫不猶豫地接下了武漢市一家養(yǎng)老院的四個病區(qū)。

    在武漢，40個人，33天，支持了兩個院七個樓層，共202位長者。三次核酸檢測，所有的長者、員工全部呈陰性，九如城真正做到了戰(zhàn)之能勝，任何時候，團隊的每一個人，都帶著真心待長者好的孝愛之心，真正幫助長者走過至暗時刻。

    這充分展示了九如城的專業(yè)能力和水平，展現(xiàn)了九如城的責任與擔當。

    更重要的是，公司再次將凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力、意志力提升到了嶄新的高度，充分展現(xiàn)了，學習中華文化三年后，九如城呈現(xiàn)給社會的嶄新氣象。

    九如城不僅支援武漢兩個養(yǎng)老院恢復正常運行，還參與了國家養(yǎng)老機構疫情防控指南第三版的制定。后期，九如城也參與了國際養(yǎng)老機構疫情防控標準的制定，這一標準被翻譯成五種語言向全世界推廣。在全球養(yǎng)老機構爆發(fā)疫情的當下，中國貢獻了方案，貢獻了智慧，其中有九如城的一份貢獻。

    九如城編寫出《來自武漢前線的實戰(zhàn)手冊》，第一次印刷五萬本，免費贈送近百城市的養(yǎng)老機構，為其他養(yǎng)老機構疫情防控提供借鑒。

    九如城還在三個星期內快速整理出了《國內養(yǎng)老機構的實戰(zhàn)手冊》，讓整個行業(yè)能夠快速應對新冠疫情，這是九如城給行業(yè)做出的貢獻。

    探索行業(yè)本質，依道而行，在更深的層次利益客戶——這樣的企業(yè)可以打到9分。
    8分  優(yōu)秀企業(yè)  讓客戶說話算數(shù)，讓客戶驅動運營

    孟子說：“生于憂患，死于安樂。”危機之中，人的大我容易被激發(fā)。然而在風平浪靜的時候，如何提升與客戶的關系呢？

    在這方面，金蝶集團做出了有效的實踐——

    2018年，金蝶集團董事會主席徐少春，在微信公眾平臺開通了“徐少春個人號”，直達客戶，收集并處理客戶反饋。

    徐少春說：“個人直達號像一個天眼，讓我看清了企業(yè)一線發(fā)生的各種各樣的真實情況。客戶的意見或者表揚，都能極大鼓舞和激勵全體員工，進而不斷為客戶提供更好、更優(yōu)質的服務。以客戶為中心，在每一個關鍵點都讓客戶來評價，這大大提升了公司的運營效率?！?/span>

    2019年，金蝶的客戶投訴量下降了54%，熱線接通率提升了29%，個人號客戶滿意度達到96%，一年共收獲133封感謝信。

    風平浪靜之時，真正的榜樣會豎起一面旗幟并且勇敢前行。金蝶集團已經探索出了一條提升客戶關系的道路，那就是：讓客戶說話算數(shù)，讓客戶驅動運營。

    建立一個真正讓客戶驅動運營的體系，是最省力的經營企業(yè)的辦法之一。就像一輛車，別人在旁觀，只有自己在拉動，這樣豈不是很辛苦？

    其實，最希望企業(yè)好的，就是客戶。沒有客戶不希望服務自己的企業(yè)能夠好好發(fā)展。因此，客戶應該成為企業(yè)的力量源泉。特別是在這個互聯(lián)網時代，每家企業(yè)都能建立與客戶的直接鏈接。

    7分  優(yōu)良企業(yè)  真誠直達客戶，傾聽客戶無聲的呼喚

    家裝行業(yè)普遍嚴重缺失信任，客戶滿意度平均只有18%。

    2019年，圣都裝飾董事長顏偉陽，在經過明心凈心后，深刻感知到了客戶心中的家裝之痛。他在微信公眾平臺推出了“圣都老顏直達號”，明確告訴客戶：“我是圣都董事長老顏，有事直接找我。”

    自從開通個人直達號，圣都裝飾的客戶投訴率雖然上升了55%，但客戶滿意度卻提升了45%——問題得到解決，投訴客戶自然就變成了滿意客戶。顏偉陽董事長押上了自己的人格，堅決狠抓客戶滿意度，甚至嚴肅告誡那些投機取巧的員工：“誰毀我人格，我砸誰飯碗！”

    除此之外，顏偉陽還開通了直播——“老顏說家裝”，直接面對消費者。首次直播（點擊閱讀：“客戶的十怕，圣都的十諾”）就達到了153萬人次的瀏覽量。

     真誠直達客戶，傾聽無聲呼喚，讓圣都裝飾贏得了客戶的信任。在疫情危機中，圣都八天實現(xiàn)三億預售，創(chuàng)造了奇跡。

    一張評分表就是一面鏡子。對照這面鏡子，我們發(fā)現(xiàn)：企業(yè)發(fā)展的前景如此廣闊。

    “等值交換”是商業(yè)的本質。你為客戶創(chuàng)造了多少價值，決定著你能成就怎樣的企業(yè)?？蛻粜闹卸加幸粭U秤，提供物超所值的服務，真心愛客戶，客戶一定會通過各種方式回饋企業(yè)。事事物物都在驗證行為作用與反作用的真理。成就客戶，才會成就自己。

    做企業(yè)，難，也不難?！耙钥蛻魹橹行摹钡膶用妫从沉诵撵`品質的高低?！耙钥蛻魹橹行摹笔且环N可以建設的心靈品質，對照鏡子明心凈心，每個人都可以沿著十個臺階不斷攀升，如此，企業(yè)就能做得更大、更強、更久。

    從心出發(fā)，提升自己，疫情危機或許就能成為利益客戶的最大機遇。

                                                                            來源：致良知四合院